解决顾客不满的方式

时间：2014年02月06日 09:19 发布人：顽童无忧 阅读：

前言：

在玩具加盟店铺中，顾客产生不满是正常的，导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。

*学会倾听

导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。导购只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。

*“放风筝”原理

与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，导购需要聆听；当顾客的不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。

当顾客存在不满时，情绪会比较缴动，需要发泄。这时，导购就要尝试“放线”，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。在这种情况下，导购应该以“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语“放线”，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，导购进一步“拉紧线”，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的处理方式。

放风筝的过程可能会出现几次，导购需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地解决问题，将商品推销出去。

举例：

导购：“先生，您能不能冷静一点！”（错误）

导购：“你不用对我吼……”（错误）

导购：“这是公司规定……”（错误）

导购：“我懂、我了解……”（正确）

点评：

“先生，您能不能冷静一点”的得理语言非常糟糕，它暗含着指责顾客太不够理智之意。除此之外，顾客还会认为自己需要购买有保证的产品，所以不能够冷静，需要冷静的是导购。当情况进一步恶化时，导购常常会说出“你不用对我吼……”这样的话，这句话意味着导购随心情来解决顾客的问题，威胁顾客：如果得罪了导购，问题就不会得到解决。这也是一种激怒顾客的态度。

此外，“这是公司规定……”的回答意味着碍于公司规定，导购无法帮助顾客导找解决问题的方式，顾客只能够自己解决问题。这会让顾客绝望，从而强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。“我懂、我了解……”的回答容易平复顾客的不满，因此是有效的回答方式。

*迅速处理

在运用前例处理方式的同时，导购需要注意，应该迅速地处理顾客的不满，否则可能会导致无法挽回的局面。

举例：

导购：“这件事不是我接手的，跟我无关！”（错误）

导购：“是的，我马上为您处理……”（正确）

点评：

上例中，“这件事不是我接手的，跟我无关”的回答，表明导购不愿意负责，不会解决顾客的不满。实际上，无论是否是导购亲自服务的顾客，导购都不能够推卸责任。导购隶属于店铺，而顾客所面对的是整个店铺，并不是任何具体的某位导购。一旦导购讲出不负责任的话来，延迟了处理时间，往往会使顾客因为一点小问题而引发无法调解的不满。

“是的，我马上为您处理……”的回答展现出导购愿意负责的态度，这会在短时间内稳定顾客的不满情绪。在解决顾客不满的过程中，导购应该明确顾客的期望：问题能够得到恰当的处理，在沟通的过程中可以有选择的余地。例如，针对商品的质量问题，可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受惟一的解决方法。

避免用“可是”、“但是”

在运用接受、认同、赞美的技巧时，导购一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。当导购认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会使顾客全副武装，引起强烈的逆反心理。

要处理顾客异议，导购需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂，我了解我很清楚或我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。

表现真诚

导购在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。

眼睛是心灵之窗，导购在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。导购通过训练，可以将诚意变为一种刺激反应。

*化顾客异议为卖点

化顾客异议为卖点是一种更积极的技巧。导购需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子的反射原理：导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。顽童无忧

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