玩具加盟店 当遇到顾客强硬退货时该怎么处理？
时间：2014年02月21日 17:38 发布人：顽童无忧 阅读：
常见错误应对
1.您这人怎么这么不讲道理呢。
2.买的时候都没问题，而且您也检查过，我们也当面测试过。
3.这不是玩具质量问题，我们不负责任。
4.您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
分析问题，诊断问题所在
“您这人怎么这么不讲道理呢”，暗示顾客没有素质、蛮横无理，玩具加盟店店员此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且您也检查过”，则是指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是玩具质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“您赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，店员非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此，店员用上述方式来处理顾客的投诉是非常错误的。
正确的店员策略
其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很柞易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或者是自身的工作没有做好。记住：我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关系，这有于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，
你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！
就这个例子而言，店员首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出玩具存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为店员仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：
在儿童玩具可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。
在玩具不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
顾客的要求其实不高，是我们自己将顾客变成朋友或者敌人。
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