玩具加盟店-黄金四步处理顾客异议
时间：2014年10月05日 10:00 发布人：顽童无忧 阅读：
顾客异议无法避免，合理应对才是关键。如何让异议处理变得更加简单有效呢？各位导购可以尝试用以下大中处理顾客异议，不断加以练习并逐渐形成习惯，定可以异议变得得心应手。
1、做好准备，判断异议。
有些导购在面对异议时，会显得手足无措，这是因为他们没有做了迎接异议的心理准备。其实，在门店，顾客经常提出来的异议就那么几十个，还可以将这些异议进行归类，这样就显得更少了。
如果你爱壹年时间了解、其中40个异议，并掌握异议的处理方法，你以后在销售中就会游刃有余了。因为顾客可能提出来的问题您几乎都曾经准备并演练过，自然处理起来十分轻松。
在具体在准备上，可以采用这样的方法：每个星期一个问题，利用业余时间反复理解，尤其要掌握其中的应地方法，然后规定一个时间，导购间互换角色结合本行业实际进行演练，起码到熟练掌握为止。
通过这样的准备，当我们在实际工作中遇到顾客异议后，就不会茫然不知所措，也不会胡乱应对。首先要判断异议的类型，然后即可根据自己平时训练从容加以应对。
2、重复顾客异议
除了掌握顾客的潜在异议并事前准备以外，导购在具体处理异议的时候，建议不要过于急迫，你可以先重要顾客异议。
许多优秀店长和超导购特别善于使用这种方法。因为这么做，特别能让顾客有重视的感觉，也特别容易建立自己在顾客以上中专业可靠的形象。
具体做法其实很简单，我们可以在顾客提出问题后，停顿两秒然后再问他：“您是说……是吗?”、“您的意思是……我可以这么理解吗？”，等等。
重复顾客异议，一方面可以看看自己是否具的明白顾客的意思，并为自己回答问题赢得思考时间，另一方面可以表现自己对顾客的尊重，甚至可以促使顾客对异议做出更多的说明和补充，往往这么一个小动作会让顾客感觉非常舒服。
3、探询顾客异议
有时顾客不好意思直接拒绝导购，经常会提出虚假异议，或者一个异议背后常常隐藏有多个原因。这时，导购在顾客提出异议后，切不可显得过慌乱。我们一定要记住，顾客提出异议和拒绝就相当于“不要”，我们需要做的是针对“不要”找到“不”的原因，接下来把“不”解决掉，从而让“不要”变成“要”，促成顾客成交。
一个专业导购此时会就顾客异议进行尝试探询，以便了解顾客异议的真正原因。这么做往往会让导购变被动为主动，变不可能为可能。比如，我们可以这么探询顾客：“您可以告诉我，您现在订担心的是什么吗？”“您愿意告诉我您放弃购买的真正原因吗？”“您说我们东西，请问您是以哪个牌子比较的呢？”“买哪个品牌是您的权利，我只是想知道是否有些方面我没有介绍好，您可以告诉我您放弃我们这个牌子的原因吗？”……只有探询到顾客异议的详细情况后， 我们才可能处理顾客异议。
4、3F套路处理异议
所谓3F套路法，即导购从顾客心理出发，利用感觉（Feel）、感到(felt)、发现(found)三步处理顾客异议：
感觉——从导购角度认同顾客异议；
感到——其他老顾客也有类似异议；
发现——提供异议的正确处理信息。
3F套路语言模板
顾客：你们的东西比XX品牌贵多了。（顾客异议）
导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比XX品牌稍微贵一点。（注：第一步，导购感觉。）我们以前也且些老顾客提出过类似问题，他们感到……（注：第二步，老顾客感到）不过，许多才顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们产品的性价比更高……（注：第三步，发现，接着提供正确的信息。）
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