玩具加盟店-非正常情况下的处理办法

时间：2014年10月21日 09:19 发布人：顽童无忧 阅读：

A、在消费者众多，营业繁忙的情况下，店员要保持头脑清醒，沉着冷静，忙而不乱地做好接待工作。尽管人多手杂，店员应坚持依次接待消费者，同时视情况采取交叉售货，把商品拿给第一位消费者，让其慢慢挑选，腾出时间接待购买商品挑选性不强的消费者，力争快速接待，快速成交。这时店员要保证既准确快速接待消费者，又避免出现差错。要求做到眼快（看清消费者秩序和动态）、脑快（倾听消费者意见、谈论）、嘴快（招呼及时，达问迅速，结帐报帐快）、手快（动作敏捷、干净利落、取货、换货、展示、包装、找零迅速）、脚快（依据售货和消费者需要，及时快速移动）。

B、当柜台缺货时，店员应即使向店主反应情况。如有消费者需要，店员不能回答没有，应首先向消费者表示歉意，然后与消费者预约购货或特别订制，请消费者留下姓名、地址、电话以及所需商品规格、型号、颜色、数量，向上级反映，积极为消费者调货，或向消费者推荐其它款式或推荐其它商店。

C、商品的退换工作是售后服务的一个重要方面。店员应本着对消费者负责的态度，坚持玩具店的售后服务的退换货原则，视产品情况，妥善处理。店员应态度诚恳，细心倾听消费者提出退换货的原因，检查商品是否符合本店退换货原则，切忌认为给消费者退换货是给自己添了麻烦。对于不能退换的商品，应有礼貌地仔细讲明不能退换的原因。

D、在收银工作中，一旦出现收款找零的差错发生，收银员必须首先自检，即使是消费者的错，也不能同消费者发生争吵。收银员应保持冷静的态度，使用温和的语言，与消费者共同回忆交易的细节，弄清事情真相，在情况允许的情况下，进行商品盘点和查找。如果是自己错了，应立即补对钱款，并向消费者致歉；如果是消费者错了，主动说一声没关系，使矛盾化解。如果实在不能解决，请领导出面一起研究解决办法。

E、店员遇上不顺心的事情，上班时应吧它抛在一边。店员的工作是直接面对消费者，其服务态度直接反映了企业的服务质量，包括在工作中遇见消费者蛮不讲理的情况，店员要抛开个人得失，不计较对方态度、事实出入、言语轻重、说话方式等，应想着自己代表企业形象，保持冷静，坚持心平气和，得理让人，以理服人，热情做好接待消费者的工作。

F、如在营业中遇见停电等突发性以外情况，店员要保持冷静，停止一切营业活动，锁好现金柜台，全力保护好玩具店财产，请消费者协助稍等，并立刻通知领导，切断各电器电源。如果是火警，还需疏散消费者离开，如果是打劫等情况，须立刻拨打110报警。

G、在商场或专卖店，经常遇见盗窃的情况。这是应一方面高声要求消费者保管好自己的财务以避免损失，一方面紧紧跟随嫌疑人员，热情为其服务，介绍商品，同时尽快通知领导或拨打110报警。

H、在服务中经常遇见疑难问题没办法处理，店员不可信口开河，不负责任、搪塞或支走消费者，应主动说明“对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我去请示老板”。

在店员的服务工作中，经常会出现各种各样的问题，我们不可能全都一一讲到。在这里，我们只是把一些常见的问题的解决方案提出来，大家共同探讨。作为一个好店员，重要的是要学会举一反三，用现在我们我们讲到的知识，解决工作中遇到的问题和难题。概括来说，一个好店员，就是随时保持健康良好的心态和精神面貌，以文明、得体、大方的语言举止，销售公司产品，为消费者服务的同时，创立良好的公司和个人形象。

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