玩具加盟店-如何抓住消费者的心

时间：2014年10月19日 09:49 发布人：顽童无忧 阅读：

第一、你就是企业

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于消费者来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。消费者把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若消费者真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给消费者，同时应给消费者一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

第二、永远把自己放在消费者的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在消费者的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

第四、适用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说 “肯定会有办法的”；跟你的消费者说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从消费者的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

第五、多说“我们”少说“我”

导购员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：导购员和顾客是在一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的导购员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

第六、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的导购员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到顾客是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起顾客反感。我们公司有一位善长项目销售的导购员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。

第七、表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在消费者面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让消费者感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若消费者感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

第八、永远比顾客晚放下电话

营销人员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟顾客电话交谈时，很容易犯这个毛病。与顾客讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，顾客心里肯定不愉快。永远比顾客晚放下电话这也体现对顾客的尊重。也有些营销人员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

第九、与顾客交谈中不接电话

营销人员什么都不多就是电话多，与顾客交谈中没有电话好像不可能。

不过我们的大部分营销人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以营销人员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

第十、不要放弃任何一个不满意的消费者

一个优秀的导购员非常明白：消费者的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向顾客提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来，并同你签定一份新合同。

第十一、花更大力气在那些不满的顾客身上

“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的顾客当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的顾客则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的顾客。消费者提出他们的要求的时候，也是处理公司和消费者关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让消费者信任公司，所以，一定要让消费者在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老顾客。

第十二、随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和顾客姓名头衔；记下顾客需求；答应顾客要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对营销人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时，除了能鼓励顾客更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

第十三、不要怕说对不起

当消费者讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对消费者的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

第十四、不要缩小消费者的问题

面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的消费者产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位消费者都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。

第十五、重视消费者的满意程度

纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解消费者下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”

第十六、跟进问题直至解决

若你不得不把消费者打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给消费者以确认问题得到解决，询问消费者他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

第十七、不要自高自大

这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的导购员，在行政工作上最有条理，但同你接触的消费者并不知道你99%的消费者都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。

第十八、给予、给予、再给予

我们在与顾客交流中，经常有的消费者会问送什么，怎么送。消费者的问答反映了顾客自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为消费者提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予消费者他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的导购员，请牢记永远不要向消费者索取什么，哪怕是一种回答。

永远不要先问消费者：“你需要什么？”

永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！

18、感谢、感谢、再感谢

要知道：对消费者说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与消费者交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是消费者、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

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