玩具加盟店-如何处理顾客的不满

时间：2014年12月24日 09:16 发布人：顽童无忧 阅读：

*需要迅速处理

处理方式，玩具导购需要注意，应该迅速地处理顾客的不满，否则可能会导致无法挽回的局面。

举例：

玩具导购：“这件事不是我接手的，跟我无关！”（错误）

玩具导购：“是的，我马上为您处理……”（正确）

点评：

上例中，“这件事不是我接手的，跟我无关”的回答，表明玩具导购不愿意负责，不会解决顾客的不满。实际上，无论是否是玩具导购亲自服务的顾客，导购都不能够推卸责任。导购隶属于店铺，而顾客所面对的是整个店铺，并不是任何具体的某位导购。一旦导购讲出不负责任的话来，延迟了处理时间，往往会使顾客因为一点小问题而引发无法调解的不满。

“是的，我马上为您处理……”的回答展现出导购愿意负责的态度，这会在短时间内稳定顾客的不满情绪。在解决顾客不满的过程中，导购应该明确顾客的期望：问题能够得到恰当的处理，在沟通的过程中可以有选择的余地。例如，针对商品的质量问题，可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受惟一的解决方法。

避免用“可是”、“但是”

在运用接受、认同、赞美的技巧时，导购一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。当导购认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会使顾客全副武装，引起强烈的逆反心理。

要处理顾客异议，导购需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂，我了解我很清楚或我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。

表现真诚

导购在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。

眼睛是心灵之窗，玩具导购在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。导购通过训练，可以将诚意变为一种刺激反应。

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