玩具加盟店-导购员服务的十个步骤

 根据消费者购玩具时所表现的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。这些基本步骤一般表现为以下十个方面：

 （1）等待时机

 在消费者还没有上门之前，作为一个导购员，应当耐心等待时机。在等待的过程中，导购员要随时做好迎接消费者的准备，不能松松垮垮，无精打采。导购员要时刻保持良好的精神面貌，要监守在自己的固定岗位。

 （2）初步接触

 当消费者进店后，导购员可以一边和消费者寒暄，一边和消费者接近，这一行动称之为“初步接触”。专家提醒：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择适当时机上。从消费者的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购员的初步接触行为；而在注视阶段接触会使其产生戒备心理，在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。因此，专家建议以下几种时刻接触消费者，是最佳时期：

 消费者长时间凝视某一种商品，若有所思时；

 消费者触摸商品一小段时间之后；

 消费者突然停下脚步时；

 消费者抬起头来得时候；

 消费者的眼睛在搜寻时；

 消费者与导购员的眼光相遇时。

 把握好以上六种时机，聪明的导购员常常会以下面的方式与消费者进行初步接触：

 与消费者随便打个招呼；

 直接向消费者介绍他中意的商品；

 询问消费者的购买意愿。

 （3）商品提示

 商品提示，就是想办法让消费者了解商品，商品提示要对应于消费者购买心理过程的联想阶段与欲望阶段之间。商品提示不但让消费者把商品看清楚，还要让他产生相关的联想。

 高明的导购员在做商品提示时一般会用下列方法：

 让消费者了解商品的使用情形；

 让消费者触摸商品；

 让消费者了解商品的价值；

 拿几件商品让消费者选择比较；

 按照从低档到高档的顺序拿商品。

 （4）揣摩消费者的需要

 不同的消费者有着不同的购买动机，其需要也是不尽相同的，所以导购员要善于揣摩消费者的需要，明确消费者究竟喜欢什么样的商品，这样才能向消费者推荐最合适的商品，帮助消费者做出最明智的选择。优秀的导购员一般会用以下四种方法来揣摩消费者的需要：

 通过观察消费者的动作和表情来探测消费者的需要；

 通过向消费者推荐一、二件商品，观看消费者的反应，以此来了解消费者的愿望；

 通过自然的体温来询问消费者的想法；

 善意地倾听消费者的意见；

 需要提醒注意的是，“揣摩消费者需要”与“商品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显割裂开来。

 （5）做商品说明

 在产生了购买欲望之后，消费者并不会立即决定（特别是大宗玩具），他还常常会进行比较、权衡，直到对玩具充分信赖之后，才会购买。在这个过程当中，导购员就必须做好玩具的说明工作。

 所谓玩具说明，即导购员向消费者介绍玩具的特性。这就要求导购员对自己店里的玩具要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同时还要注意的是，玩具说明并不是给消费者开玩具知识讲座，玩具说明必须有针对性，要针对消费者的疑惑进行澄清说明，针对消费者的兴趣点进行强化说明。

 （6）劝说

 消费者在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说消费者购买商品，这一步骤即“劝说”。专家提示，聪明的劝说应该注意把握以下几点：

 实事求是地劝说；

 投其所好地劝说；

 辅以动作地劝说；

 用商品说话地劝说；

 帮助消费者比较、选择地劝说。

 （7）销售要点

 研究发现，一个消费者尽管对于一件玩具会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的重要因素。我们把这些最能导致消费者购买的商品特性称之为销售要点。当导购员把握住了销售要点，并有的放矢地向消费者推荐商品时，交易是最易于达成的。聪明的导购员做销售要点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明：

 说明要点时要言辞简短；

 能形象、具体地表现商品的特征；

 跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；

 投消费者所好进行说明。

 （8）成交

 在对商品和导购员产生了信赖之后，消费者一般就会决定采取购买行动。但有的消费者还会心存疑虑，又不好明着想电源求问，这就需要我们导购员做进一步的说明和服务，并注意观察，当出现以下集中情况时，就表明成交的实际已经出现：

 消费者突然不再发问时；

 消费者的话题集中在某个商品上时；

 消费者不断点头时；

 消费者不讲话且若有所思时；

 消费者开始注意价钱时；

 消费者开始询问购买数量时；

 消费者不断反复地问同一个问题时；

 消费者关心售后服务问题时。

 如果捕捉到消费者表现出的上述“成交”信息，为促使其尽快“成交”，导购员一般应采用以下四种方法：

 缩小商品选择的范围；

 帮助确定消费者所喜欢的东西；

 不要再给消费者看新的商品；

 对消费者喜爱的商品作一些简要的要点说明。

 此阶段，作为导购员需要牢记的是，千万不能粗暴、生硬的语言去催促消费者。

 （9）收款、包装

 收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。老练的导购员在收款时常常谨记以下几点：

 让消费者知道商品的价格；

 收到货款后，把金额大声地说出来；

 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；

 找钱时，要把数目复述一次；

 将余额交给消费者时，要再确认一遍；

 在包装商品时，需要注意的是：

 包装之前要特别注意检查商品有没有破损、脏圬；

 包装力求牢固、安全、整齐、美观；

 包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

 如果快乐能的话，在包装过程中，电源可以向消费者提一些友好的建议，以次增强店方与消费者的情感联络。

 （10）送客

 这是一个不应该忽略的环节。包装完毕后，导购员应将商品双手递给消费者，并怀着感激之情向消费者道谢，并欢迎他下次再来。另外，要注意留心消费者是否落下身们物品，如果有，应即使提醒。

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