玩具加盟店 店员应如何处理顾客的不满
时间：2014年03月06日 16:37 发布人：顽童无忧 阅读：
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。
以上数据表明，如果有一位客户向我们玩具加盟店投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
处理不满的技巧
1、 首先要了解顾客不满时想得到什么：
1) 有人聆听，得到尊重。
2) 问题受到认真的对待。
3) 立即见到行动。
4) 获得补偿。
5) 犯错误的人得到惩罚。
6) 澄清问题使其不在发生。
7) 感激的态度。
2、 如何处理顾客不满
1) 平定顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。顽童无忧
2) 解决问题
Ø 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响
Ø 令顾客感到舒适、放松
Ø 和颜相待，让顾客发泄怒气
Ø 表示理解和关注，并做记录
Ø 如有错误，立即承认
Ø 明确表示承担替顾客解决问题的责任
Ø 同顾客一起找出解决办法
Ø 注意对其他顾客的影响
Ø 必要时请上司出面
3) 有一些事情是绝对不能做的：
Ø 争辩、争吵、打断对方
Ø 直接拒绝顾客
Ø 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误
Ø 表示或暗示顾客不重要
Ø 认为投诉、抱怨是针对个人的
Ø 语言含糊，打太极拳
Ø 怀疑顾客的诚实
Ø 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
Ø 假装关注
Ø 在事实澄清以前便承担责任
Ø 拖延或隐瞒
Ø 用词消极、否定
