如何处理顾客“过去的不良印象”
时间：2014年10月16日 09:31 发布人：顽童无忧 阅读：
店员们也会碰到那些以前使用过玩具店产品的人，但很遗憾，店里的产品已给顾客造成不好的印象。当顾客抱怨以往的状况时，服务员必须谨慎对待，才能化危机为转机。
当对方提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧、别的顾客都没有这种情况、我们店保证不会发生这种事情等消极否认的态度对待。而应该直面顾客的抱怨，并接受顾客的抱怨，站在顾客立场上，替顾客感到委屈。
能向服务员抱怨的顾客，多半对公司仍抱有期望，否则他根本不需要花时间来找您，听你说明产品的状况，并再次向您抱怨以前的不满，因此只要您能善加处理，再成功销售也非难事。
为了化解顾客的抱怨，除了向对方致歉外，您最好能了解引起对方抱怨的真正原因，并在推销过程中，要特别地让对方对这些原因感到安心，你也要特别留意不要再给顾客带来同样的困扰。
从另一个观点看，找出真正的原因能缩小顾客的抱怨范围，对你的推销也有很大的帮助。例如你可以用询问法问顾客是对产品不满呢？还是对服务不满？顾客告诉你是对服务不满，此时，你可得到一个信息是顾客对你的产品还是很满意的，因此，你能迅速测试出本店在顾客心中的分量，同时也让顾客从情绪上对本店的全部不满，理性地缩小至对某一个人服务的不满。
你可交互使用开放式及封闭式询问法，找出顾客不满的原因，并交易妥善的处理。
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