玩具加盟店-旺铺兴旺的秘诀二

时间：2014年12月07日 11:24 发布人：顽童无忧 阅读：

吸引顾客的“舞蹈”和“歌声”

顾名思义，旺铺旺在人气。只要你有机会走过商业街的那些旺铺，你不难发现那里面的气氛是十分活跃诱人的，你会不由自主地被里面忙碌的店员和他们亲切招呼顾客的声音所吸引。那一连串熟练的动作和具有强烈暗示性的此起彼伏的“您好！请跟我来，楼上请”。声音确实是旺铺吸引顾客的动人“舞蹈”和动听的“歌声”。这种忙碌的气氛无疑给店铺增添了营业的活力与魅力，同时也给娱乐顾客消费的信心。因为，从顾客的角度看，店员的注意力专注于工作时，是不会有空去纠缠、推销的。因此，在这种气氛中，顾客一般不会被刻意注意，你大可轻松地走进店内，自在地选择自己所需的商品，并且还可停留较长的时间。一些旺铺的经营者充分认识到这一行为规律，训练店员超越服务规范之上，学会对顾客适当的“漫不经心”，掌握接近顾客的适当时机，这种让顾客真正感到自在的店铺生意自然兴隆。

另外，店铺中的“舞蹈”与“歌声”还制造出一种商品旺销的景象，一些精明的店主更刻意制造出这种感觉：在生意冷清时，让店员忙出忙进重复着整理商品，清洁柜台和货架的工作。顾客都有追逐热门货的从众心理，自然对这样的店铺趋之若鹜。因此顾客的到来正如春天的来临，开始时鲜花一簇簇开放，最后百花齐放蔚然成风，形成顾客吸引顾客，顾客络绎不绝的“春天效应”，这样的店铺岂有不旺之理呢？

销售中的七种行为暗号

顾客对店员的行为是十分敏感的。因此店员要吸引顾客就必须向顾客发出安全、轻松、友好的明确信号。具体来说，销售过程中店员的行为信号有以下七种：

·动作信号

动作在空间上可分解为水平面动作、垂直面动作和侧面动作。研究表明，不同的动作组合给予顾客的的心理影响也是不同的。

水平面动作手臂由外向内闭合的并拢动作与方向指示动作结合会给人诚实感，并且顾客名了所指示的内容；反之并拢与回旋动作组合则给人优柔寡断的感觉，展开与指示方向动作组合会给人傲慢骄横感。

垂直面动作，手臂上升与逐渐放松的减压动作结合是人感觉稳重；手臂下降与不断加压的动作配合能增加信赖感；反之，上升——加压的动作组合则令人不舒服，下降——减压的动作组合使人产生怜悯感。

侧面动作，前进（或前倾）——减速的动作组合体现了店员接近顾客时对客人的尊重，故稳重而热情自然，而前进——加速的动作则给人唐突不稳重之感；后退（或后倾）——加速的动作显得店员爽快利落，给人时刻准备查找商品为顾客服务的尽职尽责感觉，后退——减速的动作给人拖沓、胆怯犹豫之感。

·表情信号

总的来说，表情应伴随动作而自然流露，宜亲切大方，，忌做作。店员表情信号中最重要的要算微笑。

·视线信号

“注视”意味着关注或关心，亲近的人之间互相注视是自然的事，但面对陌生的顾客，店员运用视线信号宜谨慎，不考虑时机的注视顾客，会使顾客感到被侵犯的威胁而不快。因此，当顾客刚进入商店时，有经验的店员开始会装作没有看到，而当顾客需要帮助时，又不失时机地与顾客视线相交，以视关注，使其自尊心得到充分满足。

·空间利用信号

人类学家霍尔认为，每个人都有属于自己的个人空间（1米左右）。店员与顾客互不相识，属利益对立的人际关系，因此，店员应与顾客保持1米左右的空间距离。当顾客尚未下决心买某种商品时，店员带着推销目的向顾客接近，会使其产生戒备心理而走开，大多数顾客都不大喜欢店员站在他们想挑选的商品旁边，但店员老站在一个地方不动也不好，这等于宣布这个地方属于他个人管辖的范围，尤其是站在顾客的入口则更不合时宜。因此，店员应根据顾客的活动情况，来灵活调整自己的位置。

·语言声音信号

大多数商店在员工培训中对服务敬语和忌语都有明确规定。言为心声，通过语言来表达对顾客的爱心，这是一门艺术。美国的商店对挑选商品的顾客的第一句礼貌问候通常是：“我能帮你做点什么？”顾客既没有要立刻答复你“买什么”的压力，也没有进门被零落的感觉。而我们常见的一些商店，店员接待顾客的第一句话确是“你需要买点什么？”“你买什么？”之类生硬的问话，一下子把交际的双方置于单纯的买卖关系之下，逛商店变得索然无味。另外还需要说明的事，顾客又是关注的并不一定是语言内容本身，他们更关心的是表达店员真实情感的诸如语音高低、速度和语调之类声音信号。因此，店员对不同商品采用与商品内涵感觉一致的语言和声音，如技术性商品（如电器）应采用简洁明了、肯定的语言形式，面对感性化商品（如个人消费品）应采用能给人充分想象、富有深度的声音，另外男性商品与女性商品的推销语言也有明显区别。

·接触信号

包括对顾客身体接触的部位、方式和力度以及接触时间长短都反映出不同店员与顾客关系及店员文明素养。一般情况下，店员应尽量不随意直接接触顾客身体，如果需要接触，应充分体现对顾客的尊重和文明卫生，如佩戴白手套服务。然而过分忌讳和顾客直接接触，或流露出把顾客物品是作赃物的做法，都会使顾客自尊心受到伤害而不满。

·个人信号

包括性别、年龄、和气味，店员的性别和年龄应与店铺的经营风格协调一致。如玩具店让和蔼亲切的阿姨来推销；流行商品由充满朝气的时髦青年做店员，都是比较适宜的。另外，店员消除浓烈的不愉快气味（口臭或其他），保持与商品品牌相关联的淡淡的香水味，一般是会给顾客留下强烈的店铺形象的。

微笑服务的定位

在店员的表情信号中，微笑无疑是影响顾客心理的最重要方面。微笑使人际关系中最佳的润滑剂，它所传达的友善、亲切、礼貌和关怀的内涵具有世界通用性，它产生的愉快情绪能缩短店员与顾客之间的距离。现在众多的店铺都已把“微笑服务”作为首要的经营理念，然而，在现实中我们常见到的则是另一种缺乏真诚内涵、附带浓重的功利主义色彩的过分热情的紧逼式“微笑服务”，，其表现：一是称呼拣好听的叫，“先生”、“小姐”不分场合，以至对中学生称“先生”，对大婶称“小姐”，甚至为了取悦顾客，“老板”、“老板娘”不离口，令人难以接受而肉麻。二是介绍商品拣时髦的吹，卖食品，见女的说能美容，见男的说能补肾壮阳；卖穿的，逢女的说有气质，逢男的说潇洒，令人感到一派“真实的谎言”。三是试效果横竖都是一个“好”，食品滋味异常，说是“新口感”；口味平常，说是“回归自然”，服装肥大，说是“休闲宽松”；过小，又说是“贴身得体”。凡此种种，再加上满脸灿烂的笑容指挥令顾客感到生厌的南辕北辙式的热情。

现在的店员的确有必要在微笑服务之外，多些对顾客购物心理的了解，应该懂得一个购买行为的实施需要经过权衡比较、鉴别挑选，等诸多因素，只有高明的售货员才会在顾客购物的不同阶段和环节作出适宜的反应，表现适度的热情。正确的微笑服务有其准确的定位，那就是：对随意浏览的顾客不打扰；对有购物意向的顾客主动介绍；对喜欢挑拣的顾客当好参谋。超越了功利色彩的真诚微笑才是吸引顾客的最好微笑！

深圳市顽童无忧儿童用品有限公司
网址：www.wtwy.net/ 感统玩具 青蛙跳 幼儿园玩具 幼教玩具 益智玩具

相关文章