玩具加盟店店员如何待客说话

时间：2014年02月26日 17:36 发布人：顽童无忧 阅读：

1、说话态度就是心的态度

尊重顾客，使其能愉快地购物，是玩具加盟店店员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话？”。

2、何谓“待客说话的七原则”

七原则就是：

A.不用否定型而使用肯定型的句子

B.不用命令型而用请求型

C.以语尾表示尊重

D.拒绝时要说“对不起”

E.不断言

F.交换立场来说话

G.多使用夸奖、感谢语……等，以下逐一详细说明。

A、不用否定型而使用肯定型的句子

当顾客问“有***玩具吗？”，假使回答“我们不卖****玩具”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有***玩具”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看****玩具”。

B、不用命令型而用请求型

例如“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。

C、以反问表示尊重

以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗？”，语气显得谦逊，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。

D、拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用

例如“不能赠送电池”，给我强烈拒绝印象，但若说“我很抱歉，您可以购买我们这的充电电池，这样的话，可以反复使用，节约今后购买电池的费用”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售员的美意和好的建议。

E、不断言，让顾客自己决定

如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售员不要断言，而以暗示或建议为原则。

F、在自己的责任范围内说话

当顾客有错误等情况出现时，销售员要以“是我确认不够”、而以“承担责任”的态度来说话。

G、多说赞美、感谢的话

在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试玩时说“谢谢”等感谢话。若知顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。顽童无忧

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