玩具加盟店-购买玩具后虽然处在保修期，但顾客
时间：2014年10月03日 18:30 发布人：顽童无忧 阅读：
任何将矛盾激化的解决方式都不算明智的方式，任何将问题扩大化的推销方法都是在给自己制造麻烦，任何时候的导购人员都应该让顾客感觉到我们愿意帮助他解决问题，即使问题不在于我们卖方身上，如此做的结果将使问题的解决变得相对更加容易。
错误方式1:没办法,你买的时候不是挺喜欢的吗？
错误方式2:这是你自己看好的,我们不能给退货。
错误方式3：如果不是质量问题,我们是不给退的。
“没办法,你买的时候不是挺喜欢的吗？”显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，“这是你自己造成的，我们不能给退货”如果不是质量为题，我们是不给退的，的话显得都是把责任推给了顾客，作为玩具店导购不可以将所有的责任全部推给顾客，即使是顾客自己造成的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果产品真的不是很适合顾客，导购也要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的，不是质量问题等理由而予以拒绝。
解决之道：
许多玩具店到后在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、语速激动，或者解释过于简单机械的问题，给顾客的感觉是导购极力推卸责任。如果是这样，我们要去说服顾客就变得非常困难，因为当以个人发现有小偷的时候，小偷再要下手时很难得逞的。大量的门店投诉表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做 的是稳定住顾客的情绪，鼓励并聆听顾客的想法，只要顾客愿意与你诉说，问题的解决就会变得相对容易得多。
通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因。如果是因顾客误解而导致的退货，则加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响产品的再次销售，导购都英爱主动承担责任，在让对方知道在本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体方法是，导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这个过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适当满足顾客要求，不要去激怒顾客知道局面不可收拾。
练习：
店员：小姐，你先不要着急，让我来帮你处理这个问题。请问一下，你觉得这个玩具什么地方让你不满意了，你可以具体说明一下吗？
店员，小姐，是这样的，首先非常抱歉让你来来回回跑了那么多趟，我明白你的意思了，其实这款玩具在功能上的优点是.......之所以如此设计师因为.......所以当你用的时候显得会.......（卖点导入）
分析：顾客来要求退货，导购员首先应该安慰顾客并让顾客感觉到我们非常乐意帮助解决问题，但不必过早表明自己态度，一定要先让顾客主动说出实情原委，然后再针对原因有的放失地加以解释。
店员：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么热的天，让你来来回回跑了这么多趟，真实麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新玩具，我觉得有几个智力玩具特别适合你的孩子，来，我现在帮你仔细挑选几个给你看看，你稍等一下.......（转化到换货上去处理）
分析：导购首先要真诚地承认是自己的错误以获得顾客理解，然后尽量以换货方式将问题软化解决。
观点：换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻！
深圳市顽童无忧儿童用品有限公司
- 上一篇：玩具加盟店-教你如何打动顾客的心
- 下一篇：玩具加盟店-超级导购与普通导购之分
