要把公司组织结构图倒过来，擦亮客户的心

为什么提出一块布理论？是我要向海尔学习。我举了个例子，一块布就是海尔，我妈其实从来没有买过电器，但是她说要买海尔的空调，为什么？我说海尔比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买（海尔的）？她说我要买，她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净，我说这块布要贵10%。其实这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。
我们那时候要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001年、2002年深入地放到阿里巴巴（人）的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式，我们公司组织结构图倒过来。而（其他公司的组织结构图）一般是正三角形，上面是CEO，下面是副总经理，然后是部门经理，然后是员工，然后是客户，都是这样做的。 阿里巴巴与其说是电子商务公司，不如说是电子服务公司。阿里巴巴是为商人提供服务的公司，服务公司的制胜法宝就是服务的理念。 思想精解
    在2002年2月1日的全体员工大会上，马云灌输的是一块钱和一块布的哲学。马云给阿里巴巴制定了一个“宏伟”目标：2002年全年只赚一块钱！结果，到了2002年12月，阿里巴巴就嫌到了第一块钱；到了2002年年底，赢利便冲破了600万元。